Научный журнал ВолНЦ РАН (сетевое издание)
01.03.202103.2021с 01.01.2021
Просмотры
Посетители
* - в среднем в день за текущий месяц
RuEn

рубрика "Социальные проблемы развития территорий"

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг: методика и опыт реализации

Акулич М.М., Батырева М.В.

№5 (15), 2014

Акулич М.М., Батырева М.В. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг: методика и опыт реализации // Вопросы территориального развития. 2014. № 5 (15). URL: http://vtr.isert-ran.ru/article/1411

В статье излагаются основные результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, проводимого в течение двух лет кафедрой общей и экономической социологии Тюменского государственного университета на юге Тюменской области. Авторы проводят краткий анализ существующих подходов к изучению качества государственных и муниципальных услуг, анализируют используемые другими научными коллективами методики, выделяют возможные исследовательские стратегии. Далее в статье описана авторская методика исследования, предполагающая применение комплекса количественных и качественных методов исследования, таких как опрос потребителей услуг, опрос специалистов, участвующих в оказании услуг, наблюдение за процессом оказания услуг, фокус-группы и контрольные закупки. При этом излагается, для анализа каких именно аспектов изучаемой проблемы применяется каждый из методов. Основное внимание сосредоточено на различных аспектах доступности и качества государственных и муниципальных услуг: организации процесса информирования потребителей, территориальной доступности мест оказания услуг, комфортности условий оказания услуг, сроках оказания услуг и ожидания в очередях при их получении, общем впечатлении потребителей от процесса оказания услуг. Описанная методика была применена в ходе проводимого при участии авторов исследования в 2011 и 2012 гг., результаты которого так же последовательно изложены в статье, как и разработанные авторами на их основе рекомендации

Ключевые слова

мониторинг, качество услуг, государственные и муниципальные услуги

Полная версия статьи